來源：澎湃新聞

“恭喜放款50萬，客戶跟都跟不過來?！弊苑Q是電銷智能外呼服務(wù)商的肖博（化名）更新了朋友圈，并配上一張客戶成功放貸的聊天截圖。在肖博的朋友圈里，還有許多類似的“成功案例”。肖博自稱其電銷機(jī)器人單日撥打電話可達(dá)到1000次以上，接通率保持在30%甚至更高，并可以逃避監(jiān)管防止封號(hào)。

你是否仍為推銷貸款、POS機(jī)的騷擾電話不勝其擾？

2021年10月下旬至11月，澎湃新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電銷行業(yè)亂象仍存，“外呼系統(tǒng) 電銷機(jī)器人”的技術(shù)模式號(hào)稱可專線精準(zhǔn)撥打、客戶信息標(biāo)記，并通過技術(shù)規(guī)避通信運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管；其背后暗藏非法交易個(gè)人信息、違規(guī)銷售POS機(jī)等行為。

號(hào)稱“防封”的電銷外呼系統(tǒng)

電銷是一種依托電話的銷售方式，通過專用的電話營(yíng)銷號(hào)碼與客戶聯(lián)系，完成產(chǎn)品的推介、報(bào)價(jià)、成交等，但這種方式往往容易對(duì)用戶造成騷擾。媒體的報(bào)道中，不乏電話用戶因常常接到電銷電話不勝其擾的案例。工信部和三大運(yùn)營(yíng)商近年來采取了“高頻呼叫封號(hào)”等措施，不過隨著智能語音等技術(shù)的應(yīng)用，號(hào)稱一天可以打大量電話并可以“防封”（防止封號(hào)）的智能外呼軟件系統(tǒng)依然讓用戶防不勝防。

澎湃新聞近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些電銷軟件將“防封”作為吸引客戶的噱頭，各類“防封機(jī)器人”漸漸走俏市場(chǎng)。

在百度貼吧和騰訊QQ中以關(guān)鍵詞“電銷”檢索，顯示有大量“電銷軟件”相關(guān)信息。記者隨機(jī)加入了一個(gè)名為“電銷外呼系統(tǒng)”的QQ群，群內(nèi)超千名成員，名為“電銷系統(tǒng)商會(huì)”的賬號(hào)在群里不時(shí)發(fā)布各種與電銷相關(guān)的推銷信息?！半婁N卡”、“電銷App”、“電銷防封系統(tǒng)”……

群里的推銷信息宣稱，提供的服務(wù)可覆蓋金融、催收、貸款、保險(xiǎn)、保健、酒水、車險(xiǎn)、游戲等全行業(yè)。

記者從QQ群中隨機(jī)添加了電銷智能外呼服務(wù)商肖博的微信。他詢問記者想做什么業(yè)務(wù)，稱“看看能不能做，現(xiàn)在電信詐騙查的嚴(yán)”。在確認(rèn)是“校園貸”業(yè)務(wù)之后，他十分熱情地介紹自己的產(chǎn)品并發(fā)來了價(jià)格表，包括300元一套的真人話術(shù)制定，以及按照不同價(jià)位和規(guī)格分為基礎(chǔ)版、優(yōu)享版和代理版的機(jī)器人套餐。交談中，肖博表示自己經(jīng)手最多的客戶大多是推銷金融股票，貸款保險(xiǎn)和POS機(jī)銷售，都可以“防封”。

在他的描述中，“防封機(jī)器人”不需要任何電話卡和輔助設(shè)備，一并購(gòu)買的外呼系統(tǒng)會(huì)使用群呼線路撥打號(hào)碼。對(duì)于記者提出的“打太多電話不會(huì)被查封么”的疑問，肖博回答說，某個(gè)線路每個(gè)月難免會(huì)有投訴，但是只要達(dá)到了投訴率的上限就會(huì)把線路停掉更換另外一條，以此來防止客戶購(gòu)買的系統(tǒng)被封。他還提到了一項(xiàng)即將推出的新業(yè)務(wù)——一款電銷防封App。在該App的宣傳圖片中，“三大運(yùn)營(yíng)商普卡秒變白名單、高頻不封號(hào)”這樣的字眼被放在了最顯眼的位置。

為了進(jìn)一步打消記者的疑慮，肖博還補(bǔ)充道，“我們是一級(jí)落地線路商，都是跟運(yùn)營(yíng)商那邊合作的?！?

自稱從事電銷系統(tǒng)研發(fā)6年的另一服務(wù)商何正（化名）向記者解釋，現(xiàn)在市場(chǎng)上的電銷機(jī)器人業(yè)務(wù)基本都采用“線路 系統(tǒng) 服務(wù)”的模式。購(gòu)買者只需使用他們提供的賬號(hào)，就可以享受全套的服務(wù)，“包括技術(shù)支持，搭載線路和售后?！?

在他發(fā)來的1分22秒“貸款話術(shù)”錄音中，一位自稱是“某銀行客服代表”的女性向電話那頭的客戶表明可以辦理300萬-500萬的貸款，且“隨借隨還”。這段對(duì)話中，這位客服代表多次表示自己是“某銀行信貸中心”的工作人員，并詢問了電銷客戶的職業(yè)、辦理的貸款和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以及“名下是否有房子和車”。

何正說，這位所謂的“銀行客服代表”購(gòu)買了他們的電銷系統(tǒng)，提前錄制好錄音，根據(jù)系統(tǒng)的匹配組合成一段完整的推銷話語，客戶以為是真人，不斷被“推銷”，可能會(huì)貸款下單。但實(shí)際上，這位“銀行客服代表”到底是銀行的工作人員，還是電信詐騙分子，他們也不得而知。

電銷行業(yè)暗處的“料商”

在電銷行業(yè)中，重要的一環(huán)是獲取客戶信息資源。非法交易個(gè)人信息的行為，也在暗處滋生。

記者加入一QQ群后，一名聲稱專供保健線路的“料商”（他提供用戶電話等信息的人）在QQ群中發(fā)信息稱，他獲取電視購(gòu)物節(jié)目中購(gòu)買某保健書籍的消費(fèi)者信息，然后出售給推銷保健品的電銷團(tuán)隊(duì)或系統(tǒng)服務(wù)商。在他發(fā)來的截圖中，這些消費(fèi)者分布在山東、河南、浙江等不同省份。

相比系統(tǒng)服務(wù)商，“料商”顯得更加謹(jǐn)慎。他們通常不會(huì)直接給出微信或電話等聯(lián)系方式，確認(rèn)對(duì)方為“意向客戶”后才會(huì)進(jìn)一步溝通。

在與一名為“AZY”的“料商”聊天中，記者了解到，客戶資源大多被分為“AI料”和“手剝料”。“AI料”提供給電銷機(jī)器人使用，“手剝料”則是給人工撥打電話的員工使用。而根據(jù)撥通電話的反饋率高低，兩種“料子”的售價(jià)也不同。一般來說，“手剝料”反饋率高于“AI料”因而價(jià)格更高。

以“AZY”發(fā)來的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，600元人民幣可以買到一萬條“AI料”或者一千條“手剝料”的用戶信息，這些“料子”通常會(huì)用不同的拼音縮寫代替，比如股民專線被他們稱為“GM粉”，網(wǎng)絡(luò)貸款則被稱為“Wd”。

在百度貼吧里有許多“防坑防二手料商”的帖子。一些熟識(shí)的“料商”會(huì)互相添加微信并建立自己的微信群，以期自己的“料子”能夠擴(kuò)大或穩(wěn)定來源。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，為了更加隱蔽，料商和購(gòu)買者的交易往往會(huì)從微信轉(zhuǎn)移到其他更為私密的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。線路商“AXY”選擇了一款名為“Telegram”的境外聊天軟件與客戶完成交易，在未能與記者達(dá)成交易之后，“AXY”隨即關(guān)閉了他的QQ空間。

電銷亂象該如何整治

電銷亂象近年屢受關(guān)注并被整治。

2019年，央行曾發(fā)布了【2019年】85號(hào)文件《中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》，直指POS機(jī)的電話銷售亂象。與此同時(shí)多家支付機(jī)構(gòu)發(fā)布了關(guān)于嚴(yán)令禁止網(wǎng)銷、電銷POS機(jī)的公告。但服務(wù)商何正的朋友圈仍充斥著大量“POS機(jī)”電銷客戶的銷售記錄，記者在詢問POS機(jī)銷售業(yè)務(wù)時(shí)未向其出示過任何金融行業(yè)的從業(yè)許可。

另據(jù)媒體報(bào)道，POS機(jī)的電銷騙局早已成為投訴高發(fā)區(qū)。電話銷售大多以“費(fèi)率低、免費(fèi)寄用”來吸引客戶使用其產(chǎn)品，而在用戶下單之后則會(huì)產(chǎn)生包括激活費(fèi)、押金、服務(wù)費(fèi)等各種不同名義的收費(fèi)。記者在網(wǎng)絡(luò)上檢索也發(fā)現(xiàn)，許多被騙用戶反映自己收到POS機(jī)后刷卡根本無法到賬，甚至直接被推銷員拉黑。

今年5月，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第8號(hào)通報(bào)《關(guān)于平安銀行電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，通報(bào)了平安銀行與第三方合作電話銷售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例。

據(jù)《通報(bào)》披露，在抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)中，53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。

電信分析師付亮告訴澎湃新聞，目前國(guó)內(nèi)的電銷行業(yè)管理尚未形成完整的規(guī)范，“許多環(huán)節(jié)還沒有（完全）打通?！毕嚓P(guān)部門之間的管理標(biāo)準(zhǔn)如果無法統(tǒng)一，那么對(duì)電銷亂象的管理和整治就會(huì)存在壁壘，即使用戶發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人信息被泄露或交易，往往也很難找到投訴和處理的“通路”。

付亮還指出，運(yùn)營(yíng)商是保證用戶信息不被泄露的首要環(huán)節(jié)，他們往往有著自己嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)規(guī)范，但無法完全避免在龐大的業(yè)務(wù)分支中出現(xiàn)紕漏的可能。并且，在當(dāng)下這個(gè)傳播技術(shù)高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，許多個(gè)人信息處于“半公開”的狀態(tài)。

他認(rèn)為，在日常生活的各個(gè)場(chǎng)景使用中，例如電話、姓名這些信息被不斷使用和交換，難以完全量化地評(píng)判是否涉及“隱私泄露”。“倘若存在用戶信息的不當(dāng)交易，無論發(fā)生在哪里都是一種涉及違法的行為?！?