制度、流程的使用
很多人都知道在企業(yè)的管理中——“制度管人、流程管事”。但在很多企業(yè)的發(fā)展過程中，往往將大部分精力放在了“制度”上，小部分精力放在“流程上”，從而形成了“制度精細，流程隨性”狀態(tài)。具體來說，在“管人”方面，哪些能做，哪些不能做，違規(guī)了怎么處罰，制度制定的可以說是“盡善盡美”。而在“管事”方面，即告訴員工如何去做，怎么去做不會出錯的方面，可以說是“惜字如金”。新進入公司的員工依照制度進行工作的時候就會非常茫然，他會發(fā)現(xiàn)——“我好像怎么做都不太對，但具體該怎么做不知道，只知道不要做哪些”。
這種情況，在一些家族企業(yè)、中小企業(yè)尤為明顯。企業(yè)在快速發(fā)展過程中，為了應對各種體系的認證、資質的審查，匆忙制定了相應的制度、流程以滿足需要。但內容流于形式，沒有貼合業(yè)務操作、發(fā)展的需要。
制度、流程的定義
那么，到底什么是制度、流程呢？
制度，按照一般定義即公司為規(guī)范各項管理工作的范圍、職責、權限、工作程序和獎懲而制定的規(guī)范性文件。
流程，按照ISO9000中定義，是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)和相互作用的活動，簡言之，流程就是一組活動，流程是動作按照一定順序、程序被組織起來的組合。
從制度和流程的定義中可以看出，流程可以看作是公司制度的其中一部分，而且是關鍵部分。（可以通俗理解為：制度包含流程）
但往往企業(yè)在管理中忽略流程的支撐作用，僅僅依靠制度進行管理。又或者通過各類管理體系（如ISO9000、14000等）建立起了流程，但與業(yè)務實際情況相差甚遠，形成了“兩張皮”的情況。
綜上所述，在很多企業(yè)的管理過程中，關于制度和流程都會出現(xiàn)以下兩種情況：第一種，以各類體系建設為出發(fā)點，以應對相關要求審查為目的，未從業(yè)務的角度出發(fā)，而制定相關制度和流程；第二種，重制度輕流程，制定的制度沒有業(yè)務流程作為支撐，導致實際執(zhí)行和制度要求不符。
如何發(fā)揮流程的作用
成熟的制度流程體系一定是以流程作為支撐，以制度作為補充和輔助手段。將制度進行流程化管理，可以有效的提高企業(yè)的工作效率，降低企業(yè)的運營成本，同時讓日常事務規(guī)范化、系統(tǒng)化，減少部門間或員工間的推諉扯皮現(xiàn)象。用前麥當勞經(jīng)理人、管理培訓專家章義伍的話說：“企業(yè)做大做強靠的是流程，而不是制度，流程做得好，制度可以消失。”
中國的企業(yè)，尤其是民營企業(yè)總是期望在每項業(yè)務中都能尋找到力挽狂瀾、個人能力超強的英雄式人物（即所謂的“能人”）,一旦所謂的能人離開了企業(yè)，往往會給工作帶來嚴重影響。因為他沒有將“個人的優(yōu)秀”轉換為“大家的優(yōu)秀”，即沒有將個人的能力向組織能力轉變。優(yōu)秀的企業(yè)一定是靠流程、執(zhí)行體系來做事，只要流程、執(zhí)行體系在，核心競爭力就不會消失。
企業(yè)的管理基本上會經(jīng)歷三個階段：人治、法治、心治。
人治，就是企業(yè)在起步階段，靠幾個能人管理。
法治，就是靠流程管理，企業(yè)通過流程的復制進行擴張。
心治，就是企業(yè)文化管理。
企業(yè)文化是打造一個氛圍、傳統(tǒng)，使大家思想意識上認可，主觀愿意去做；流程則是保證大家做事時知道如何去做，都會做；制度則是讓人必須去做（做不好還會罰你）。
前面也提到，流程可以看作是做一項工作的順序或程序的組合，制度就可以說是當你偏離流程時的獎懲。當一個企業(yè)沒有工作流程時候，員工就會不斷的犯錯誤或不斷引發(fā)風險事件，這種錯誤或風險越多，企業(yè)的管理制度就會越多，制度規(guī)定越多，各種意料之外的錯誤或風險也會越多，從而形成一種惡性循環(huán)。（因為你無法預知各類錯誤、風險的發(fā)生，也就無法在制度中完全涵蓋）
愛德華茲·戴明曾說過：“不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關，而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好。”
所以企業(yè)在發(fā)展初期，70%要靠能人開疆拓土，30%靠的是制度管理。而成熟的企業(yè)，一定是70%靠流程管理，30%靠能人帶領。流程在企業(yè)的發(fā)展過程中要逐步“增肥”，制度要“減肥”。
章義伍曾對麥當勞的流程管理做了如下總結：“一流的流程，二流的管理層，三流的員工，等于超一流的價值?！丙湲攧谄鋵嵤窃谟靡涣鞯牧鞒涛溲b三流的員工。
那么，怎么才能將流程做好，發(fā)揮流程的作用呢？流程開發(fā)有三個黃金法則：
1.簡單化——將流程傻瓜化，傻瓜化的流程，人人都會做。
2.專業(yè)化——細節(jié)要完善，關鍵細節(jié)要全面。
3.標準化——減少文字，少用形容詞，盡量用數(shù)字明確。
這里我舉一個例子，在某大宗交易平臺任職時，交易數(shù)據(jù)量巨大，每天的交易數(shù)據(jù)條數(shù)在20萬條，員工每天都要做交易數(shù)據(jù)報表，開始每個人用的方式都不同，有用函數(shù)的，有用VB語言的等等，也就造就了完成時間、完成效果都不同，而且在數(shù)據(jù)校對時，經(jīng)常發(fā)生數(shù)據(jù)錯誤，導致工作效率極低。部門間數(shù)據(jù)交互也因為工作效率的低下，無法保證。在相關制度中也僅僅是“盡快”、“馬上”來規(guī)定交互時間點。后來，經(jīng)過研究，將數(shù)據(jù)表單固化，操作方式、計算方式統(tǒng)一，員工只需將數(shù)據(jù)按照流程處理（兩步完成），最后將數(shù)據(jù)復制到表格中，便能生成最終數(shù)據(jù)。工作時間從原來需要1-2個小時完成，縮減到20-30分鐘即可完成。對于員工來說，工作變得非常簡單，流程步驟清晰明了，這種工作方式，后來我們叫做“傻子填表”。由于工作效率的提高，且工作時間的可控，進而將工作交互在制度和流程中也做了明確規(guī)定，如“在收盤后1小時內完成數(shù)據(jù)處理”，“5點30分前提交數(shù)據(jù)”等。
關于“重流程，輕制度”的優(yōu)勢可以歸結為以下幾點：
- 工作逐步細分，明確職責（權責）。
- 將常規(guī)的、重復的、固定的職能固化，解放管理者。
- 提高工作效率，消除推諉扯皮現(xiàn)象。
- 為員工的工作指明方向、方法。
- 員工個人可以在流程中增值。
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