顧名思義，CRM指客戶關系管理，是 的簡稱，指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網技術協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式客戶關系管理解釋，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。CRM的主要價值有：
在做CRM前，我們要首先明確需要分析哪些數(shù)據(jù)，要想讓數(shù)據(jù)發(fā)揮價值，必然要經過處理分析和展示的過程，然后呈獻給終端管理運營人員查看、追蹤，了解當前的業(yè)務發(fā)展狀況，以獲得增長的突破點，以及經營管理的問題所在。而分析數(shù)據(jù)的第一步就是要跟進關鍵指標。
關鍵指標跟進
重點關注在日常運營中的客流、意向信息、訂單、銷售額、退單等多個指標：
CRM分析過程
明確了以上關鍵指標，我們可以開始著手數(shù)據(jù)分析的具體流程，我將從售前、售中、售后三個大方面入手，將客戶關系管理分成六個階段來具體分析。
售前：市場獲客，線索分析
在售前階段，我們通過多種渠道獲客后錄入crm系統(tǒng)成為線索，我們需要對市場線索進行分析，分析線索量和轉客戶比例，從而進一步進行營銷分析。
售中：客戶跟進，商機分析
在售中階段，通過銷售人員對客戶的跟進推動商務進程，我們需要對客戶進行分析，分析客戶數(shù)量和客戶資源，從而進一步分析商機情況。
售后：售后服務，訂單分析
在售后階段，通過對客戶退單和其他服務的落實和完成，我們可以對整個客戶關系管理進行分析和總結，立足全局，分析訂單情況。
在具體的分析階段，依然有很多細節(jié)的工作需要我們重視，其中最主要的就是銷售過程的分析和對客戶的分層，我將借助外部工具對這兩個階段的分析進行具體解釋。
銷售分析：銷售漏斗
我們在進行銷售分析時，一般都會涉及到以下分析維度。
上圖是經典的營銷漏斗，形象展示了從獲取用戶到最終轉化成購買這整個流程中的一個個子環(huán)節(jié)。
相鄰環(huán)節(jié)的轉化率則就是指用數(shù)據(jù)指標來量化每一個步驟的表現(xiàn)，所以整個漏斗模型就是先將整個購買流程拆分成一個個步驟，然后用轉化率來衡量每一個步驟的表現(xiàn)，最后通過異常的數(shù)據(jù)指標找出有問題的環(huán)節(jié)，從而解決問題，優(yōu)化該步驟，最終達到提升整體購買轉化率的目的。
客戶分層：RFM模型
在客戶分析階段，很多企業(yè)面臨的痛點問題就是不會進行客戶分層，也不知道如何這些數(shù)據(jù)去挖掘客戶：
要想回答這些問題，首先我們需要用看得見的數(shù)據(jù)分析指標來呈現(xiàn)它們。正如彼得·德魯克所言“如果你不能衡量它，你就無法增長它”。讓這些靜止的數(shù)據(jù)動起來，變成有生命力的有價值的信息，幫助我們實現(xiàn)客戶增長，實現(xiàn)客戶價值最大化，增強客戶粘性，RFM模型將會幫你實現(xiàn)這個目標：
在眾多的用戶價值分析模型中，RFM模型是被廣泛應用的。
把它拆成平面，更容易理解：
R（） ：客戶最近一次交易時間的間隔。 F（） ：客戶在最近一段時間內交易的次數(shù)。 M（） ：客戶在最近一段時間內交易的金額。
該模型是通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標，來描述客戶/用戶的價值狀況和創(chuàng)利能力。
由上圖可見客戶關系管理解釋，根據(jù)這三項指標我們就可以判斷客戶類型，從而進一步將客戶進行分層。
R（） ：R值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。R值越大，證明此客戶沉睡時間越長，流失可能性越大。 F（） ：F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。F值越大的顧客也就是我們的忠實顧客，是他們活躍了我們的店面流量。而F值小的顧客，他們跟我們的粘性不大，忠誠松散，隨時可能面臨被競爭對手搶走的風險。 M（） ：M值越大，表示客戶價值越高，反之則表示客戶價值越低。M值越大的顧客撐起了我們的業(yè)績，如果再利用帕累托分布分析一下，也許會發(fā)現(xiàn)，正是這M值大的20%的顧客，撐起了我們業(yè)績的80%的天空！
總結
以上就是關于crm數(shù)據(jù)分析的全部干貨，全部都是凝結了多年工作經驗的精華，萬事開頭難，剛開始沒關系，相信有志者，事竟成！
希望以上回答有所幫助。
本文涉及到的CRM實現(xiàn)工具：CRM客戶管理系統(tǒng)
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