企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。
1、《客戶關(guān)系管理—營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》
作者：(美國)威廉·G·齊克蒙德(William G.Zkmund)
本書以基礎(chǔ)營銷管理理論開篇并收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關(guān)。此外，書中的內(nèi)容也涵蓋了信息系統(tǒng)開發(fā)的各個方面，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉庫的建立、數(shù)據(jù)開發(fā)、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供了如何持續(xù)獲取客戶信息的明確路標(biāo)。
2、《客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》
作者：蘇朝暉
本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系管理策略，即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。
3、《客戶關(guān)系管理:戰(zhàn)略框架》
作者：（美）鄧·皮泊斯，（美）馬沙·容斯
本書從客戶關(guān)系管理的背景和歷史入手，介紹了客戶關(guān)系管理的基本原則、主要方法和手段，系統(tǒng)考察梳理了關(guān)系理論，勾畫出了“識別—區(qū)分—互動—客戶化”（IDIC）框架，闡述了衡量和管理客戶價值的方法，分析了績效指標(biāo)、數(shù)據(jù)管理、客戶管理和公司架構(gòu)等問題，描述了客戶關(guān)系管理這一新興領(lǐng)域的未來。對于任何同客戶打交道的人和公司而言，對于任何想在客戶集中的市場營銷領(lǐng)域建立起有效戰(zhàn)略的人來說，本書都是一本“必須擁有的書”、“必須閱讀的書”。
4、《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》
作者：蘇朝暉
本書與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性，并且深入淺出，通俗易懂。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，案例穿插在相應(yīng)的理論中，運(yùn)用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。
5、《客戶關(guān)系管理》
作者：李海芹，周寅
本書從理念、技術(shù)和實(shí)施三個層面對客戶關(guān)系管理（CRM）進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。CRM理念部分包括關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、客戶價值理論、客戶滿意與客戶忠誠理論等；CRM技術(shù)部分主要介紹CRM應(yīng)用系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘方面的知識；CRM實(shí)施部分對CRM實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素進(jìn)行了分析。
我們總是在，可遇不可求時，相見
在人流，匆匆中，獨(dú)去他方
留下，留下……
你親昧的關(guān)注！
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