客戶戰(zhàn)略包括吸引、服務、留住和發(fā)展優(yōu)質客戶。這是企業(yè)實施各種其他戰(zhàn)略的結果，與分析和決策方法存在相似之處。
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業(yè)務戰(zhàn)略：選擇哪種業(yè)務類型，如何從中創(chuàng)造更高價值。
市場戰(zhàn)略：選擇最佳競爭市場，如何定位自己的競爭優(yōu)勢。
客戶戰(zhàn)略：選擇優(yōu)質目標客戶，如何吸引、服務、留住他們，并創(chuàng)造利潤。
根據(jù)客戶戰(zhàn)略的定義，首先，要明確目標客戶及其商業(yè)潛力；其次，要改進措施，長期（或短期）留住這些目標客戶，為他們提供優(yōu)質服務，最大程度地增加企業(yè)價值。
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他們潛在的長期收益是什么？
吸引、留住他們的成本是多少？
他們是否真的愿意長期合作？
如何才能吸引、留住并發(fā)展客戶？
這是否符合我們的首要戰(zhàn)略方向？
還有跟他們類似的其他發(fā)展對象嗎？
這個客戶的總體潛在價值是什么？
根據(jù)客戶動機和潛在價值細分目標客戶，需要恰當全面地做好下列5個方面。如何應對每一細分市場，這取決于該市場客戶的興奮點（需求和欲望等）是什么；而需要分配的相關成本和時間則取決于其潛在利潤。
明確：客戶是誰，如何接觸他們。
吸引：提出相關方案吸引客戶。
服務：為他們提供更個性化的服務。
留住：如果他們有潛在價值，就留住他們。
發(fā)展：發(fā)展客戶關系，帶來更多利潤。
客戶戰(zhàn)略：吸引、服務、留住最佳客戶
這些要素共同構成了每一客戶細分市場的業(yè)務戰(zhàn)略，通過有吸引力的價值主張（定位）和恰當?shù)慕鉀Q方案，為每位客戶創(chuàng)造價值，并需要進行全面管理，從而確保為企業(yè)傳遞最優(yōu)的價值。對這些不同方面的平衡與整合，理解應該關注什么，應該如何合理分配資源，就是我們說的“客戶管理”。
根據(jù)客戶類型不同，客戶戰(zhàn)略的重點和實現(xiàn)方式也不盡相同。
“支持和有利發(fā)展”戰(zhàn)略：要求為客戶個體提供更具體、更有吸引力的價值主張；要求增加合作，理解客戶動機和興奮觸動點；要求提供更個性化的服務，對客戶忠誠度給予回報。
“維持且高效”戰(zhàn)略：留住并引導客戶以更有效率的方式開展業(yè)務，如提供低成本的直銷渠道，或其他一攬子服務方案，而客戶需求依然能得到滿足。
“培育并改變行為”戰(zhàn)略：只要是能提高客戶利潤的事，都給予幫助，比如買房子，找一份更好的工作等。這些教育與支持需要與和這些改變相關的激勵相匹配。
“削減成本與清除”戰(zhàn)略：可運用交叉銷售，采用更有效的方案、更標準的流程，同時降低服務成本。如果客戶無法帶來利潤，我們可以適當收回原來的服務，甚至直接婉拒他們的要求。
客戶管理：對不同客戶實施不同戰(zhàn)略
這些戰(zhàn)略影響整個組織，包括銷售與營銷、運營與服務、采購與財務部等職能部門。客戶戰(zhàn)略已經(jīng)成為業(yè)務戰(zhàn)略的關鍵，也能發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的最佳機遇，明確企業(yè)落實措施的輕重緩急。
有關客戶關系管理方面的著述很多。不少組織的確投資構建龐大的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，希望提高自己跟蹤、剖析、定位、溝通客戶的科學性和針對性，可惜結果往往差強人意，究其原因，企業(yè)忽視從客戶管理的視角思考問題，只是拿它當直銷機器，單純追求銷量和市場份額，很少把這些初始理念貫徹到更廣泛的客戶管理的方方面面。
同樣，近年來，一對一的營銷模式大幅增長，唐·佩珀斯（Don Peppers）和瑪莎·羅杰斯（Martha Rogers）的書中對其進行了出色的描述。他們提出了以客戶利潤驅動的更嚴格的方法，確定了需單獨應對的客戶與只需要采取大眾營銷方式的大眾客戶之間的界限。
然而，這種單獨應對客戶的想法并不新鮮。想想企業(yè)市場的客戶經(jīng)理：他們非常熟悉自己的客戶，經(jīng)常坐下來商談以后幾年的計劃，為客戶提供特別產(chǎn)品或服務實現(xiàn)計劃，這是一種最終能夠雙贏的商業(yè)模式。同樣，你家附近的商店老板也可能對你了如指掌，知道你十幾歲的孩子是哪天出生的，你人還沒走進店里，他就能猜出你要買什么。
因此，客戶管理必須在彼此相關的不同層面進行。
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市場：雖說優(yōu)質客戶的廣泛需求可能同樣可以引導我們在鄰近市場中進行選擇，但在確定目標客戶之前，最好還是首先關注合適的市場。
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細分市場：從各方面了解所選市場，包括其盈利能力、類型、位置、需求、動機、愿望等。
利基市場：決定業(yè)務受眾（目標客戶）是單一的還是多元的。利基市場看上去似乎規(guī)模有限，但如果以世界范圍內(nèi)某一特定客戶為目標，數(shù)量也一樣非常可觀。
一對一：針對利潤最高的個人客戶，通過聆聽式對話、定制解決方案和互利的持續(xù)合作，建立個人關系。
整體對一：明確整個組織合作的必要性：共享客戶見解和知識，共同為客戶提供優(yōu)質體驗，跨越職能部門和合作者相互協(xié)調配合和聯(lián)系。
一加一：與客戶合作，找到解決問題或實現(xiàn)夢想的最佳方案，從客戶那里學習如何更好地為他們提供服務，更多更好地創(chuàng)新，更好地建立雙贏伙伴關系。
當然，“客戶管理”這個詞是很不科學的，任何企業(yè)都無法做到“管理”或控制客戶的思想和行動（同樣，客戶關系管理也不是指強制性的關系）。它指的是從客戶角度出發(fā)的業(yè)務管理，即對不同客戶采取不同的經(jīng)營方法。
內(nèi)容選自《客戶天才》
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